——记中科院计算所曹存根教授和他的知识服务理念
家住北京远郊的年轻夫妇王晓新两岁的儿子发烧、咳嗽、食欲不振还伴随着呕吐和憋气，被当地卫生所确诊为支气管炎。为了进一步确认儿子的病情以及了解该如何进行病中的护理和用药，小王在医生问诊的过程中迅速地通过手机将孩子表现出的基本病状发送至网络上。很快地，手机的答复回来了，并分别指出中医和西医的治法和用药，以及家长在照顾中需要注意的护理措施等。这使得小王在医嘱的基础上增加了对儿子病况的全面认识，也使得一颗悬着的心终于放了下来。在互联网迅速发展的时代，这样的情景已经越来越普遍，人们把更多的对健康医学和保健的未知认识寄托于手机和网络，希望通过一键就能够快速获得相关知识。尽管中医治病和保健在中国已经有几千年的历史，但是，毕竟医学知识的积累和认知是一个浩繁的过程，真正能让普通人随时随地随手获取，不仅需要大量的对于现有医学著作以及用药知识的编辑和整理，要通过数学方法建立起一套应用检索的数据库系统，同时，还要有计算机系统与医学专家的相互合作。中国科学院计算所的曹存根教授结合市场的变化和需求，开发出“公共医学知识服务系统”。
努力拓展公共知识服务系统边界
王晓新使用的“公共医学服务系统”是曹存根教授近十年来一直在不断摸索、完善和改进的公共知识服务系统的一个重要组成部分。它的设计出发点是，当患者或者是患者家属对疾病、治疗方式和手段产生质疑之后，即可通过手机、飞信、网络等平台介质发出咨询信息。信息进入相应的医学知识库进行查找，能够找到的，可以立即回复给求问者；而没有答案的，将转入人工服务台，由医学专家进行有针对性的解答。曹存根教授说，“这些年，‘看病难’成了老百姓的心病，找医院难、找大夫难，找治疗方案难，疾病管理难……其实，难就难在了信息不对称上。如果让患者能够及时掌握自己的病症，在寻医问药的同时，获得多方面的信息，或者说，找到更合适的医疗机构和大夫，就能很快地进行治疗，及早减轻疾病带来的痛苦。”
为了将公共医学知识库建立成高端的、全面的、可以获得患者信任的信息源，曹存根教授从十年前就开始与中国中医科学研究院以及多方的专家们进行探讨，如何从临床需要着手来构架和组织知识信息，使之方便广大百姓使用。目前，他已将多种常见病通过大规模知识处理建立了可共享的知识库系统。通过这种思路，对于最常见的疾病的病因、症状、治疗方法和护理方法等内容可以直接地查询出来。他表示，未来希望能建立一个完整的中西医公众知识数据服务系统平台，服务于日益迫切的大众健康医疗市场。
建立完善知识服务的通用模式
曹存根是1993年中科院计算所培养的博士后，先后在英国爱丁堡大学、麻省理工学院、哈佛大学医学院、新加坡国立大学工作过。他还先后访问过德国不莱梅大学人工智能实验室、日本大阪大学。1999年7月，他入选中国科学院“百人计划”，于同年10月份返回中国科学院计算所工作，2000年被聘为中国科学院研究员、博士生导师。
曹存根教授的科研视野非常广阔，强调与社会应用和实践进行对接。他认为，知识服务比信息服务的层面要高，是未来IT服务技术的大趋势。信息服务主要是以互联网络为主，而知识服务目前的边界还不甚清晰，将来的市场是以数据化的信息为主的，也就是以知识服务为主。他说：“互联网上查询的信息是很广泛的，也很散乱，对于一些问题的回答良莠不齐，不知权威所在。而知识服务必须是具备权威性的，其信息来自于各行各业的核心人士，这样才可使访问者能够真正得到有价值的资讯服务，知识服务所寻求的内容要比信息服务强很多。”他特别强调，知识是经过整理、具有良好结构的信息的总合；而专家是在一个领域中具有丰富的理论和实践的人。“在医学知识库中，病种是可以按照国际标准或学科来分，但医学知识服务除了信息提供之外，一定要有专家来支撑。”他进一步指出，“具体的服务有两种形式，一种是专家咨询，一种是知识查询。比如，当一位家长把孩子长了水痘的照片通过手机传给数据库时，系统就要转给专家来进行判断了，知识服务就是计算机与专家系统的有机结合。”
曹存根教授所确立的知识服务体系最成功的应用案例是在广东移动和联想的客户服务系统上。有数据显示，广东移动在使用了他所设计的智能手机知识服务平台之后，成本降低了近15%，每年可节省大量客服费用。目前，这一平台系统共获得十项专利。曹存根教授说：“我们的特长不仅在于拥有面向海量用户，精细化管理，业务集中运营的知识管理技术；同时，还有多层次语言理解技术以及大型知识库与语言有机结合的能力。”
从为单一的企业服务到特殊客户服务，从纯粹的医疗知识提供到为大众寻医问药，曹存根教授正逐步将所掌握的高端技术应用于最普遍的社会层面。他认为，有关健康和医疗手段的信息都一定要与专家结合在一起，形成完整的知识服务体系，这样才能够体现出医疗知识服务所具有的权威性。因此，他特别呼吁政府相关职能部门积极参与公共医学知识库的建设。百姓将通过这一平台了解到医学知识、医疗前期诊断的病况，理解疾病的发生、护理和治疗方案，知晓各类医院在不同专科中所拥有的特色诊疗手段以及医术高明的好大夫，还能够在流行病的防御领域提供更加积极和有效的服务。曹存根教授对于公共知识服务技术的应用满怀信心，他表示：“未来与知识服务相关的市场将会前景无限。”