如果你是一名服务人员或销售人员，一定对顾客的愤怒情绪不陌生。即使在日常生活中，我们也可能遇到他人对自己怒目而视的情况。在公司里，员工之间也时常发生情绪冲突。这些看似平常的事件，却因愤怒的爆发而令人烦恼，甚至难以应对。他人的愤怒可能激活我们自身的“战斗或逃跑”反应。许多时候，当我们受到惊吓或被激怒时，很难保持理性清晰的思维，即使是自控力很强的人，也难以抑制反击或逃离的冲动，而这种心理反应无异于火上浇油。

愤怒使人上瘾

一天，林先生冲进某商场客服服务台，大喊：“我的信用卡账单上突然多了1800元，你们把给我开这个账单的家伙弄出来！”

从外表看，愤怒的爆发似乎很突然，但其根源在于大脑无法区分真实威胁与虚拟威胁。不断重复的胡思乱想和升级的自我保护意识，表现为越来越激动的表情、越来越刻薄的言辞和越来越具有攻击性的行为。林先生看到信用卡账单上多出1800元时，感觉像被人抽了一个耳光，瞬间决定保护自己。愤怒情绪容易使人上瘾，因为它让复杂的事情变得易于理解——大发雷霆比任何方式都更快速简单。因此，林先生不再考虑解决分歧的合理方式，而是选择了最“快速简单”的方式。

愤怒者就像被编了程序

情绪激动的人就像被编了程序一样，试图在他人身上验证自己的情绪是否正确。我们自我分析原因时，往往回避了导致事情发生的客观与偶然因素。激动的心灵已列出一系列“绝对正当”的愤怒理由，甚至得出一个奇怪结论：侵犯我的人必须遭受同样的痛苦。当我们愤怒着去解决问题时，思维已被愤怒燃烧了许多遍。事后，愤怒者或许会承认自己失去理智，但当时，他站在你面前，充满火药味，哪怕一个微笑都可能成为冲突的导火索。

放慢步伐，打乱愤怒者的节奏

面对愤怒的朋友，我们本能地想要反击或逃离。直接向林先生解释商场没错或银行系统出问题，只会促使他更加逼迫你，毫无用处。如果你不知道做什么，就先停下来什么也不做。发怒源于步步紧逼、针锋相对，你可以要求用一分钟考虑所有可能性，这不会激怒林先生。放慢步伐，打乱愤怒者的节奏，你就掌握了主动。愤怒的人即使粗鲁凶狠，也缺乏聪明；我们在用理性思维，而他们被情绪紧紧包裹。心理学认为，此时你的智商比对方高出50点。

用“冷静”排除愤怒者的雷管

不要试图和火头上的人讲道理，也不要马上分析问题。降低对方音量是首要任务，减少旁观者，给愤怒者一个“台阶”下。可以握手、寒暄、彬彬有礼。你没有反击，也没有逃离，而是在一点点排除愤怒者的雷管，一步步引导他思考。你的冷静出乎愤怒者的预料，这将迫使他重新运用理性思考。此时此刻，你的冷静至关重要！

回避愤怒者的问题

面对愤怒者最艰难的事，是坚持原则和保持人格尊严。发怒者常用不逊之言占据上风，而你要紧的是千万不要挑衅，静静倾听他的发泄，并抑制住自己的冲动，不去纠正他的错误。不要去回答愤怒者的疑问，比如“如果你被骗了，你的感觉如何？”如果你回答会生气，对方就会认为你承认欺骗事实；如果你回答没被骗过，对方就会解释自己为何被骗，这样你就掉进“心理黑洞”出不来了。最好的办法是回避愤怒者的问题，例如回答“我的感受并不重要，我更关心你的感受。”打断愤怒者的最好办法是重复他的发泄内容。

承认对方有愤怒的权利

很多愤怒者无论说了什么、做了什么，对他们而言，得到认可比解决问题更重要。“我有发脾气的理由吗？”这是他们核心的心理问题。承认对方有愤怒的权利，但不要说“发怒”“发脾气”这些用语。发怒者并不把自己的极端情绪称为“愤怒”，你如果用“心烦”“担忧”等用语会给自己带来积极帮助，比如“我理解这件事情为什么这么让你心烦”。

询问要讲究心理学方法

“你希望我做什么？”当你问愤怒者这个问题时，有的人可能回答不出来，这会使他回归理性进行思考，这就是一个进展。但我们需要格外注意说出这句话的方式：

A. “你希望我做什么”
B. “你希望我做什么”
C. “你希望我做什么”

A和B的重音放在“希望”“做”，它是一个提问；如果把重音放在“我”（如C），它就是一种侮辱。不妨大声朗读这三个方式，就会明白为什么同样一句话可以消火，也可以激火。

询问是应对愤怒最关键的一步，能把事情从一团乱麻的情绪状态推进到有明确目标的谈判阶段。无论林先生需要什么，总可以谈。通过理性方式，按照规则和灵活尺度，总会找到双赢结果。你也就从一个被攻击的对象变为谈判的一方，一场情绪冲突因此化解。

愤怒就像一颗情绪炸弹。当我们冷不丁遇到攻击时，切记：消除愤怒的根本是使对方恢复理智，把一顿发泄变为一场谈判，而非一味满足迎合对方，也不是让自己变得卑微渺小。迟早会有人在你面前发怒，当它发生时，你需要知道以上应对方法，来拆除一枚枚“情绪炸弹”。